‘Viral’ unsuru, sosyal medyada çok önemli bir yere sahip olmaya başladı. Viral bir şekilde, hızlıca büyüyen müşteri ilişkileri sorunları markaların başına büyük işler açıyor. Markalar bu tehlikenin bilincinde olarak, müşterilerin sorunlarıyla artık daha yakından ilgilenmek durumunda kalıyor. Kayıtsız kalınan müşteri sorunları bir anda çığ gibi büyüyerek, markalar için idare edilmesi çok zor bir durum halini alabilir. Bu nedenden dolayı müşteri ilişkileri sosyal medyada çok büyük bir önem teşkil ediyor. Bu yazımızda, markaların sosyal medyada yaşanabilecek kriz durumlarında neler yapabileceği konusunda fikir verebilmek adına, size bazı önemli konulardan bahsedeceğiz.

Her Zaman, Her Durumda Sakin Kalın

Kriz ortamında karşılaşabileceğiniz durumlarda panik olmamak ve kontrolünüzü kaybetmemek çözüm sürecini hızlandıracaktır. Yaşanan sorunlar, sizin kararlarınızın ve kontrolünüzün önüne geçmemeli. Kontrolü yitirdiğiniz anda daha büyük sorunlar ortaya çıkıp, kötü bir durum yerini halledilemez bir kriz ortamına bırakabilir.
Öncelikle sakin bir yaklaşımla sorunun ne olduğunu iyice kavrayın. Daha sonra sorunun büyümemesine ve sorunun nasıl çözüleceğine dair fikirler geliştirip hızlı bir şekilde fikirlerinizi uygulamaya geçirin.

Elinizi Çabuk Tutmalısınız

Markanız adına gelişen bir sorunun büyümemesi ve yayılmaması için elinizi çabuk tutmanız gerekiyor. Sorun, sosyal medyada büyük kitlelere yayılmadan önce sorun çözme işlemini bitirmeniz gerekecektir. Bu olmadığı takdirde markanız adına gelecekte büyük sorunlar ortaya çıkabilir.

Sosyal Medya Ekibine Yetki Verin

Sosyal medya hesaplarınızın yönetimini yapan kişi veya kişilere sorumluluklar vermeniz gerekiyor. Sosyal medya yönetimini sağlayan kişiler durumu sizden daha önce fark edecektir ve duruma daha erken müdahale edebilecektir. Ekibinize yetki verdiğiniz takdirde çözüm sürecini hızlandırmış olursunuz.

Markanızı İlgilendiren Paylaşımların Takipçisi Olun

Sosyal medya monitoring sistemlerinden yararlanarak, markanızla ilgili yapılan paylaşımları yakından takip etme şansına sahipsiniz. Mention veya tag yapmadan da kullanıcılar sizinle alakalı sıkıntılı durumlardan bahsediyor olabilirler. Bu durumlara şahit olmadığınız sürece yaşanan soruna müdahale edemezsiniz.

Müşterilerinizin Söylemlerini Ciddiye Alın

Sosyal medyada markanızı ilgilendiren her söylemi ciddiye alın. Müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmamak ve onlarla iletişime geçmemek diğer kullanıcıların tepkisini çekmenize neden olabilir.

Çözümcü Yaklaşın

Müşterilerinizle dertleşmeyin, sorunlarına çözümcü yaklaşarak markanızın duruşunu korumaya özen gösterin. Sizden kaynaklı bir hata varsa, bunu kullanıcılara söylemekten kesinlikle çekinmeyin. Hatanızı kabul ederek onlara yaklaşırsanız, kullanıcıların tepkisi de biraz daha azalacaktır.

İyi bir reklam kampanyası deneyimi yaşamak ve krizi forsata çevirmek için yaratıcı ekibimizden hizmet alın. Facebook reklam ve Instagram reklam hizmetlerimizden faydalanın.