Blog
24 Nisan 2017
E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi çok önemlidir. Çalışmalarınıza devam ederken firmanızdan ya da müşterilerinizden kaynaklı oluşan sorunlarda müşteriler, sizden çözüm bekleyecektir. Genellikle de sorunun çözülmesini isteyen müşteriniz gergin olacaktır, hatta müşterinizin bu gerginliği daha ciddi boyutlara ulaşabilir.
Ürünün yanlış veya kusurlu gönderimi, ürününüzün beklentileri karşılamaması ve teslimat aşamasında yaşanan problemler gibi birçok problem oluşabilir. Bu problemlerde de müşterileriniz genellikle firmanızı suçlu bulacaktır. Bu gibi durumlarda müşterilerinizle doğru bir iletişim kurabilirseniz, sorunları kolaylıkla çözüme ulaştırabilirsiniz.
Soğukkanlı Olmalısınız
Müşterinizin sorunuyla ilgilenirken sakinliği elden bırakmamalısınız. Müşteriniz sizi her ne kadar zorlasa da, siz sakin kalma konusunda kararlı olmalısınız. Eğer müşterinize onun gibi gerginliği tırmandıracak yanıtlar verirseniz işler daha içinden çıkılmaz bir hal alacaktır. Müşteriniz öfkeyle bazı cümleler söylese de sabırla sözlerini bitirmesini beklemelisiniz. Bu şekilde müşterinizin öfkesi de azalmış olacaktır ve daha sağlıklı bir iletişim kurmak mümkün olabilir. Müşterinizi dinledikten sonra ona çözümcü bir şekilde yaklaşarak iletişim kurabilirsiniz, bu şekilde sorun daha kolay çözülebilir.
Kişisel Algılamamalısınız
Müşteriniz herhangi bir duruma sinirlenip muhatap bulduğu ilk kişiye bu gerginliğini yansıtacaktır. Bu normal bir durum olduğu için müşterinizin bu yaklaşımını kişisel algılamamalısınız. Müşterinizin gerginlikle söylediği sözleri kişisel algılarsanız sağlıklı düşünemeyecek ve doğru iletişimi kuramayacaksınız. Sakinliği yine elden bırakmayarak doğru bir şekilde iletişim kurabilirsiniz.
Sorunu Öğrenin
Halihazırda yaşanan sorunu daha iyi anlayabilmek ve durum analizi yapabilmek adına müşterinize sorular yöneltebilirsiniz. Bu soruları yöneltirken dikkatli davranıp sakin bir üslupla müşterinize yaklaşırsanız çok daha doğru olacaktır. Müşteriniz sinirli olduğu için önemli detayları büyük ihtimalle size anlatmayacaktır. Müşterinize sorular yöneltip durumu analiz ederek ona daha sağlıklı bir şekilde yardım edebilirsiniz.
Bazı Durumlarda Konuşmayı Bitirmelisiniz
Her ne kadar doğru bir şekilde iletişim kurmaya çalışsanız da, bazı müşterileriniz ile bunu sağlamak mümkün olmayabilir. Siz doğru olanı yapıp sakin kalmaya çalışsanız da sakinleşmek bilmeyen ve gerginliğinden dolayı çok fazla ileri giden müşteriler ile karşılaşabilirsiniz. Bu durumda müşteri ile ilişki kurmaya çalışmak size ve firmanıza zarar verecektir. Bu sebeple müşterinize sakinleşmesini ve daha sonra tekrar iletişim kurabileceğinizi söyleyebilirsiniz. Bunu yapmak yerine başka bir yetkiliden de müşteri ile ilgilenmesini de isteyebilirsiniz.